Связь с ассистансом: что делать при болезни за рубежом

Кто такой ассистанс

За границей страховщик обычно действует через ассистанс — сервисную компанию, которая круглосуточно принимает обращения, подбирает клинику, договаривается о приёме и оплате. Телефон ассистанса напечатан в полисе. Именно туда, а не в офис, где вы покупали полис, нужно обращаться при болезни или травме.

Главное правило: сначала свяжитесь с ассистансом, потом идите к врачу. Расходы, которые вы понесли без согласования с ассистансом, возмещаются только в тех случаях и пределах, которые предусмотрены договором. Исключение одно, и оно важнее любых правил: если есть угроза жизни, немедленно вызывайте местную службу экстренной помощи. В ассистанс сообщите, как только появится возможность, — сами или через близких.

Порядок действий

Оцените состояние. При угрозе жизни сначала вызывайте местную экстренную службу.
Свяжитесь с ассистансом по телефону или другим способом, указанным в полисе.
Назовите номер полиса, фамилию и имя как в паспорте, место, где вы находитесь, номер для связи и что случилось.
Запишите имя оператора, время звонка и номер обращения.
Следуйте инструкциям: в какую клинику ехать, что взять с собой, как будет оплачен приём.
Если что-то меняется — другая клиника, новые назначения, госпитализация, — сообщите в ассистанс снова.

Как оплачивается помощь

Возможны два варианта. В первом ассистанс рассчитывается с клиникой напрямую, а вы оплачиваете только франшизу, если она есть. Во втором вы платите сами, собираете документы и после возвращения обращаетесь за возмещением. Какой вариант применят, зависит от страны, клиники и условий договора. Спросите об этом оператора сразу.

Если ассистанс направляет клинике гарантию оплаты, дождитесь подтверждения до начала приёма. Попросите оператора прислать его сообщением: так проще объясниться в регистратуре.

Пример из жизни

Ситуация вымышленная. У Алии на отдыхе вечером поднялась температура. Угрозы жизни нет, поэтому она достаёт полис и пишет в ассистанс через мессенджер, указанный в полисе. Оператор уточняет адрес отеля и симптомы, а затем присылает адрес клиники и время приёма. Алия сохраняет переписку и номер обращения. В клинике ей назначают анализы и повторный визит. Перед повторным визитом Алия снова пишет в ассистанс и получает подтверждение. Чеки из аптеки она складывает в один конверт вместе с рецептом.

На что обратить внимание

Врач при отеле или клиника, которую советует гид, могут не работать с вашим ассистансом. Сначала согласуйте обращение.
Если дозвониться не получается, попробуйте все каналы из полиса и сохраните подтверждения попыток: снимки экрана, журнал звонков.
Ассистанс организует помощь, но решения о лечении принимает врач. Оператор не ставит диагнозы.
Языковой барьер — не причина действовать в одиночку. Попросите оператора связаться с клиникой напрямую.
Не подписывайте в клинике документы, смысл которых вам непонятен. Попросите объяснить или свяжитесь с ассистансом.
Звонок в ассистанс может быть платным. Проверьте, есть ли в полисе мессенджер или возможность обратного звонка.

Памятка

Сохраните полис в телефоне и на бумаге.
Запишите телефон ассистанса в контакты до вылета.
Дайте копию полиса попутчикам.
Сначала ассистанс, потом клиника; при угрозе жизни — сначала экстренная служба.
Фиксируйте каждый контакт: время, имя оператора, номер обращения.

Вопросы для самопроверки

Где в вашем полисе указаны контакты ассистанса?
В каком случае нужно сначала вызвать местную экстренную службу?
Что вы сообщите оператору в первую минуту разговора?