Обязательное страхование туриста: что делать при страховом случае

Коротко

Каждый турист, который едет за рубеж по путёвке туроператора, застрахован в обязательном порядке: договор заключает туроператор, а вы через турагента получаете страховой сертификат. Страховка покрывает расходы на экстренную медицинскую помощь при несчастном случае и при внезапном остром заболевании, медицинскую транспортировку домой и репатриацию тела. Главное правило — при страховом случае сначала связаться с ассистанс-компанией, номера которой указаны в сертификате.

• Позвоните в ассистанс сразу, как только понадобилась помощь.
• Выполняйте указания ассистанса и лечащего врача.
• Сохраняйте все медицинские документы, счета и чеки.
• Если платили сами — подайте страховщику заявление о возмещении.

Пошагово

1. Свяжитесь с ассистанс-компанией. Закон обязывает застрахованного при страховом случае незамедлительно, лично или через представителя, уведомить ассистанс любым доступным способом из сертификата и сообщить данные сертификата или полиса (подпункт 5 пункта 2-2 статьи 12 Закона «Об обязательном страховании туриста»). Ассистанс организует медицинскую помощь, согласует клинику и, как правило, оплачивает её напрямую.
2. Если помощь была экстренной и позвонить не получилось. При уважительной причине (например, вас доставили в больницу без сознания) известите ассистанс в течение двух суток либо при первой возможности (подпункт 8 пункта 2-2 статьи 12).
3. Следуйте рекомендациям. Выполняйте указания ассистанса, страховщика и лечащего врача, принимайте меры к уменьшению расходов. Добровольный отказ от медицинской транспортировки на родину или от предписаний врача освобождает страховщика от выплаты (подпункт 3 пункта 2-1 статьи 20).
4. Соберите документы. Попросите в клинике выписку с диагнозом, назначениями и разбивкой услуг и лекарств по датам и стоимости, сохраните все платёжные документы.
5. Подайте заявление о страховой выплате. Если вы оплачивали лечение сами, подайте письменное требование страховщику, в том числе через его интернет-ресурс (пункт 1 статьи 18). Страховщик обязан выдать справку с перечнем принятых документов и датой их принятия (пункт 3 статьи 18).
6. Следите за ответом. Если документов не хватает, страховщик должен сообщить полный перечень недостающих в течение трёх рабочих дней (подпункт 4 пункта 2 статьи 13).

Документы

Перечень установлен пунктом 2 статьи 18 закона. Как правило, понадобятся:

• паспорт с отметками о пересечении границы или иной документ, подтверждающий пребывание на территории страхования;
• медицинские документы: дата обращения, состояние, диагноз, назначения, проведённые манипуляции и выданные лекарства с указанием количества, дат и стоимости, а также контакты клиники и врача;
• документы об оплате медицинских и иных услуг, товарные чеки и квитанции с суммой, валютой и датой;
• при несчастном случае — документы полиции или других компетентных органов об обстоятельствах, а также медицинские сведения об отсутствии опьянения;
• подтверждение звонков в ассистанс и страховщику;
• при вынужденной задержке или досрочном возвращении — документы об обмене или аннулировании билетов, отказе от брони;
• в случае гибели — свидетельство или уведомление о смерти, заключение судебно-медицинской экспертизы, документы наследников.

Документы на иностранном языке по запросу страховщика представляются с нотариально заверенным переводом на казахский или русский язык (подпункт 9 пункта 2-2 статьи 12).

Сроки

• Сразу — уведомить ассистанс; при экстренной помощи и уважительной причине — в течение двух суток.
• 3 рабочих дня — срок, в который страховщик сообщает о недостающих документах.
• 5 рабочих дней — страховщик определяет размер выплаты и знакомит с ним застрахованного (подпункт 4-3 пункта 2 статьи 13).
• 15 рабочих дней — срок возмещения ваших расходов со дня получения документов (пункт 6 статьи 18).
• 7 рабочих дней — срок направления мотивированного письменного отказа (пункт 4 статьи 20).
• 3 года — срок, в течение которого можно предъявить требование о выплате (пункт 8 статьи 18).

За просрочку выплаты страховщик платит неустойку по Гражданскому кодексу (пункт 9 статьи 18). Неоспариваемую часть выплаты он обязан перечислить в общий срок, даже если идёт спор о размере (пункт 7 статьи 18).

Какую выплату можно получить (по закону)

Размер выплаты равен фактическим подтверждённым расходам, но не больше лимита выбранной программы (статьи 14 и 17, приложение к закону). Программу выбирает туроператор в зависимости от страны и длительности поездки. Лимиты указаны в долларах США (в ряде случаев — в евро), выплата производится в тенге по курсу Национального Банка на дату выплаты.

• Лечение, экстренная транспортировка, медицинская эвакуация домой и репатриация тела — при несчастном случае и при внезапном заболевании: до 10 000 (программа 1), 30 000 (программа 2) или 50 000 (программа 3).
• Стоматология после травмы — 100 / 300 / 300.
• Осложнения беременности (амбулаторно) — 300 / 500 / 600.
• Билет для родственника к тяжелобольному, если стационар длится более десяти дней, — 800 / 1 000 / 1 200.
• Возвращение оставшихся без присмотра детей или пожилых родственников — 800 / 1 000 / 1 200.
• Связь, гостиница после выписки (до пяти дней), обмен билетов, неиспользованные туруслуги — 800 / 1 000 / 1 200.

Моральный вред, упущенная выгода и неустойка за сам страховой случай не возмещаются (пункт 4 статьи 8). Договор не прекращается после первого страхового случая (пункт 2 статьи 9).

Если отказали или заплатили мало

Отказать можно только по основаниям статьи 20 закона: умысел застрахованного, умышленное правонарушение, профессиональный спорт, тяжёлое алкогольное, наркотическое или токсическое опьянение, неполный пакет документов, непреодолимая сила и некоторые другие. Отказ по иным основаниям незаконен (пункт 5 статьи 20).

1. Потребуйте письменный мотивированный отказ, если его не прислали.
2. Направьте страховщику письменную претензию с документами; на заявление он должен дать письменный ответ с порядком дальнейшего урегулирования.
3. Обратитесь к страховому омбудсману (поправками 2026 года функции досудебного урегулирования страховых споров передаются финансовому омбудсману — уточните актуальный порядок на дату обращения). Заявление можно подать напрямую или через страховщика (статья 20-1).
4. Обратитесь в суд — этот путь доступен и без предварительного обращения к омбудсману.

Если вы не уверены, как правильно составить заявление или претензию, воспользуйтесь кнопкой «Обратиться за помощью» на сайте Ассоциации потребителей страховых услуг. АПСУ — независимая некоммерческая организация, объединяющая участников страхового рынка и защищающая потребителей; специалисты помогут разобраться в ситуации и подготовить документы.

Правовая основа

• Закон Республики Казахстан от 31 декабря 2003 года № 513-II «Об обязательном страховании туриста»: статьи 8, 9, 12–14, 17–20, 20-1, приложение «Программы обязательного страхования туриста».
• Закон Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан».
• Гражданский кодекс Республики Казахстан (Особенная часть) — нормы о страховании.