Сақтандыру компанияларының клиенттерге лоялдылығы

Ernst & Young әлемнің жеті өңірінде (23 елде) 24 мың клиентке сауалнама жүргізіп, сақтанушылардың күтулері мен сақтандыру компанияларының жұмысы туралы пікірлерін талдады. Нәтижесінде СК клиенттері ағымдағы шарттарды сирек ұзартатыны, өз СК-сына адал емес екені және сақтандырушылар сервисінің сапасына көңілі толмайтыны анықталды. Сақтандырушылардың өздері мұндай нәтижелерді өзінше түсіндіреді.

Ernst & Young сақтандырушылар экономикадағы өзгерістерге көбіне үлгермейді, ал клиенттердің өздері қызмет көрсету сапасына барған сайын жоғары талаптар қояды деген қорытындыға келді. Әлемнің жеті ірі өңіріне: Азия, Еуропа, Америкаға, сондай-ақ Үндістан, Жапония және БАӘ-ге бөлінген СК-ның 24 мың клиенті сауалнамаға қатысты. Клиенттердің сенім деңгейі Үндістанда ең жоғары (93%), Жапонияда ең төмен (51%).

Сақтандыру нарығында бәсекелестердің ұсыныстарын талдамай, қолданыстағы сақтандыруды үнемі ұзартуға дайын адал клиенттер өте аз. СК клиенттерінің едәуір бөлігі сервис деңгейі мен қызмет көрсету сапасына көңілі толмайды.

Адалдық мәселесі жақын арада шиеленісуі мүмкін, соның салдарынан клиенттердің бір бөлігі әдеттегі сақтандыру схемалары мен «ескі» компаниялардан бас тартып, дәл клиенттердің сенімі үшін барынша белсенді күресетін құрылымдарды таңдайды. Заманауи интернет-технологиялардың дамуы да сақтандыру нарығына елеулі әсер етеді. Тұтынушылардың барған сайын көбі ұсыныстарды Интернетте талдап, шарттарды онлайн режимде жасасу мүмкіндіктерін жиі пайдаланады.

СК жұмысына қанағаттанбаушылық сандармен көрсетілген. Мысалы, сауалнамаға қатысқандардың 50%-дан астамы сақтандыру сегментіндегі қызмет көрсету сапасы басқа нарықтарға (банктер, зейнетақы қорлары) қарағанда төмен деп санайды. Сонымен қатар сақтандырушылар тарапынан адалдықты сақтауға арналған экономикалық және өзге де ынталандырулардың жоқтығына наразы клиенттердің үлесі жоғары.

Тұтынушылардың барған сайын көбі ұсыныстарды интернетте талдап, шарттарды онлайн режимде жасасу мүмкіндіктерін жиі пайдаланады. Сақтандыру компанияларының жұмысына қанағаттанбаушылық сандармен расталады. Мысалы, респонденттердің жартысынан астамы сақтандыру сегментіндегі қызмет көрсету сапасы басқа нарықтарға қарағанда төмен деп санайды. Сонымен қатар сақтандырушылар тарапынан адалдықты сақтауға арналған экономикалық және өзге де ынталандырулардың жоқтығына наразы клиенттердің үлесі жоғары.

Келтірілген статистика сақтандыру компаниясын таңдау кезінде мамандардың қызметтерін пайдаланудың қаншалықты маңызды екенін айқын көрсетеді.